深圳的小龙圳被钢管插入肛门30厘米，在深圳儿童医院刚入院又被值班的医生告知因肠镜出故障，叫他转院，辗转四五家医院均没能及时检查、治疗，结果病情延误、加重，小龙圳不幸夭折。此事引起广大群众尤其是网民的强烈反响。

此事的原因很多，有体制的原因，有医生的原因，有家长的原因，但是可能很多人没有想到的是医院细节管理的疏忽也是一个重要因素。细节管理的任何一环能够不松手也许就能避免事情闹到如此糟糕的地步。

比如，值班医生的年资不高，临床经验肯定不足，这本是可以理解的，但他最关键的失误就是没有及时请示上级医生。他为什么没想到要请示呢？这恐怕与医院的管理规范不够严有关，平时强调、培训、演练得不够有关，到了重要时刻就容易犯糊涂。我敢保证，如果当事医生知道小龙圳会被耽误，他绝对不会这样做的。他疏忽得太大了。况且，病人家属去退费时按理是应该由上级医生或科主任签字才能退得成的，如果收费员能坚持这个细节，也许可以避免这种悲剧的产生。

这显然是一起典型的非技术性医疗事故（当然现在还没由有关部门定性）。看来医院的管理就是抠细节，细节到位了，就能避免很多非医疗技术方面的纠纷。少了些无谓的纠纷，多几分安全，实际上是为医院节省成本、节省开支，实际上也是为医院的经济效益、社会效益作贡献。尽管这样，又有几个医院管理者能真正认识到并重视这个问题呢？尤其是一些病人求诊多的大医院，业务上忙都忙不过来，哪还有心思去抠那些细节？

本人也是医生，结合亲身体会谈谈一些非技术性的细节问题。

一是医生的语言技巧。医生学的是自然科学，很少去注意人文方面的东西。比如一位医生接诊了一位日本病人，冷不丁就冒出一句：“我最讨厌日本人了”。好在翻译没有直译出来，否则可能又要引发一场外交纠纷。有一位医生接诊了一名肚子挺得大大的中年妇女，考虑到用药安全，他直接就问：“怀孕多长时间了？”对方没好气地说：“你别瞎说！”如果那位医生及时道个歉也许就什么事都没有了，但他还似乎有理地针尖对麦芒地回应：“你肚子不大我能说你怀孕吗？”气得那个妇女直嚷嚷要跟医院打官司。你看，即使是医生这个高学历的人群，对于说话技巧也不是先天就有的，还需要医院经常的培训并作出纪律要求。

二是医生的处理技巧。一个指头被砸伤并淌着血的病人来到急诊科，医生一看也不是很严重，想到有一些病人给包扎后逃费的事，就叫他先去挂号、交费，气得病人大骂医生没有同情心。医生居然还反驳说：“又不是快没命了，急什么急？”结果给病人留下了极差的印象，发誓以后再也不来这个医院看病了。其实，医生也不是完全没有道理，但如果他处理得圆满一点，先给病人一块纱布简单包一下，然后解释医生在作准备工作的时候病人可以去交费，不就不会引起误会了？可是如果不是事后他人的点拔，有几个人能处理得这么圆满？医院平时应该多准备这样的事例甚至由别人假装病人来教育、考验医务人员。

三是医院环境上的细节。有一个老太太在医院卫生间前因为地面太湿摔跤成骨折，起诉到法院判赔获得成功。医院委屈也没用，谁叫你没有及时清除卫生间前的积水？一个细节的忽略赔了几万元钱。后来医院亡羊补牢，每当下雨天时都会及时挂出“小心地滑”之类的提示牌，并在门诊大厅铺上防滑胶。并且落实到人，如果发现谁没及时挂出来那是要扣奖金的。又比如医院的某些科室搬家了，结果老地方的门牌还继续持着，门口又没有提示公告，给一些病人造成了不便，谁能说倒霉的时候有人会为此耽误病情？还有，我发现一家医院的电梯间开关上的字迹模糊不清，不熟悉的人根本不知哪个是开哪个关，造成了不便的同时还会使病人对医院产生不好的印象，结果该院的所有医务人员、管理人员对此熟视无睹，就这么一直尴尬下去，没准哪个脾气不好的病人会为此气出心脏病来找医院索赔呢！

四是医院人文上的细节。有一家医院门口挂着横幅：“热烈欢迎医疗队胜利凯旋归来！”“凯旋”即含有“胜利归来”之意，如此错误，虽不是致命的，但叫有些路人心里暗笑医院没文化，医院没文化能放心到这个医院看病吗？一些小学生更是童言无忌地大声说：“错了！”其实好多医务人员也知道错了，可是这个横幅就是硬生生地挂了几天才取下来。内行人就可以由此推断：这个医院的人缺乏有效的管理，缺乏必要的对集体的热情和爱护。至于春节时有些医院把对联贴反了左右位置就更常见了。有些医生不修边幅、在病人面前抽烟啃瓜子、在病人面前谈论工资、奖金，经常当着病人的面提着早餐匆匆上班，在医生办公室里充斥着吃饭时遗留的油腻味等等，都会给病人留下不雅甚至不好的印象。印象不好还会有下次再来看病的冲动吗？其实这也是最大的隐性的损失。

以上这些细节很难做到吗？不是。很容易忽略吗？肯定。但重视了、培训了、强调了、要求了就可以拾起细节的衣角，牵着细节萧洒地走，就可以让细节渗透到每一件事中，渗透到每一次行动中，不仅仅是在医疗技术中，在非技术活动中同样重要。别让细节绊倒了，细节决定成败，有细节就有生命，细节就是金钱，细节就是效率。在医疗技术相近的条件下，抓住了非医疗技术的细节管理就赢得了市场。为一些细节养成付出的成本是值得的，也是医疗部门的义务和责任。一些看似非关键性的细节却可以让医院造成重大的损失，小龙圳事件不就说明问题了吗？

医的眼 发表于 2007-07-17 20:50

（君和医疗转载）