医院质量管理
课程背景：
众所周知，质量在医疗机构中的重要性是毋庸置疑的。病人的健康与安全需要质量作保证，医疗服务工作效果好与坏的评估基准就是质量，医院生存与发展的根本在于质量，医院的质量和生产力是息息相关的。
社会在发展，科技在进步，人民群众对健康的需求也在不断发生变化，因而对医院质量的期望值也越来越高。在这样一个变革时代，任何医疗机构的经营者和管理者，都必须对医院质量及其管理的内涵与外延有更清醒的认识，及时加强与做好医院的质量管理。
学习对象：
医院的院长、各临床科室、医技科室主任，医务人员。
课程特色：
理论结合实践，观点新颖、体系完备、实战性强，内容具体、方法适用。针对医院成本核算的对象、内容、原作、方法、组织实施，以及成本控制、效益评估等进行了讲解。
课程目的:
为医院高层管理者从事医院质量管理提供一个创新的、系统的理论与技能框架，使其在医院质量意思、质量文化、质量管理、质量改进等方面有所了解、认识与提高，力求对做好医院的医疗和服务质量管理工作，努力提高医院的服务质量和生产力，并不断地使之得到持续改进有所帮助。
学员收获:
了解医院质量与其他服务业相比存在的特殊性（1、医疗服务的对象是病人及其相关人，医疗服务是无形的；2、医护人员是独立的工作，反对被人评估，而且不合格的工作可能要经过多年之后才会被发现；3、医疗服务的结果是不能“返修”或“返工”的）；掌握现代医院服务质量管控体系的建设方法和质量评估检查方法；
授课时间：
2天，每天6小时
课程内容：
第一节 医院医疗质量管理
一、医院质量管理概述
案例1:从”医疗纠纷”看医院质量管理
案例2:我亲自经历医院配眼镜的感受
医院质量管理
——质量管理，医院质量管理
——全面认识医院质量管理，目的、任务、特点、智能、目标、测评
——医院质量方针
——医院质量目标
——医院质量策划
——医院质量控制
——医院质量保障
——医院质量改进
——医院质量管理的意义、特点和要求
医院质量管理的发展
——医疗质量评估的历史
——医疗质量管理的发展，QA、TQM、CQI
——21世纪医院质量管理八大特征
案例分析：目前医院质量管理中存在的问题
二、医疗质量管理
案例分析：解放军总医院以质量管理为核心的发展战略
医疗质量的构成要素
——过程，结果关系图
——医院基础质量管理，五要素
——医疗服务过程的设计，引出环节质量管理，引出流程管理
——医院环节质量管理-诊断、治疗、护理-各环节的质量管理列表表示
——医院环节质量管理方法
——医院终末质量管理
——评价指标
——终末质量统计管理
医疗质量的控制
案例分析：“大控制”促进北京协和医院质量全面提升
——医疗质量控制的三级责任制
——医疗质量控制的方法—全程\信息\实时控制
病种病例质量管理
——病种病例质量管理的产生与发展——用阶梯图表示发展轨迹
——单病种质量管理的方法
案例分析：卫生部三级医院病种质量控制临床评定标准
案例分析：流行性乙型脑炎质量控制标准（三级医院）
——病种病理分型质量管理
主要专业部门质量管理
——临床科室的质量管理
——医技科室的质量管理
——护理的质量管理
——病案质量管理
案例分析：医院日常工作中可能出现质量损失的评判
第二节 医疗质量管理的新内涵
一、医院感染管理
案例分析：深圳市妇儿医院发生166例医院感染事件
案例分析：吉林省德惠市人民医院经输血传播爱滋病事件
案例分析：安徽宿州市市立医院发生重大医源性感染事件
医院感染的内涵与发展
——医院感染及其诊断
——医院感染的分类
——我国医院感染的现状与危害
——医院感染的原因
医院感染管理
——国家政策
——感染管理的组织与职责
——消毒隔离制度
医院感染的防御与控制
——医院感染的检测
——医院感染的防御
——医院感染的控制
案例分析：南京军区南京总医院在考核中发现一些医生不会洗手
抗感染药物管理
——抗感染药物使用中存在的问题与合理使用
——抗感染药物的管理应达到的要求
重点部门的医院感染管理——针对不同科室提出不同达标要求
案例分析：非典流程，医院感染的症结何在？
二、临床路径管理
案例分析：台大医院以临床路径推动品质管理
——什么是临床路径，4个关键要素
——临床路径的目的
——临床路径的开发与建设143
——临床路径的推行与管理
案例分析:某医院某科专病临床路径管理
三、医疗风险、安全管理
案例分析：一只脚在医院一只脚在法院
医疗风险及其管理
——风险、医疗风险
——医疗风险的成因-客观与主观
——医疗风险的种类——六类，从一到六越来越严重
——医疗风险的特点
——医疗风险的防范
案例分析：医院门诊医疗风险因素与干预对策
——医疗风险的控制
案例分析：美国杜克大学医疗风险“医疗风险管理制度”
医疗安全及其管理
——医疗安全、意义
——尊重病人的基本权利
——构建医院安全管理体系
医疗纠纷的防御与控制
——医疗纠纷
——医疗纠纷产生的原因
——医疗纠纷增加205，加上203的数据
——医疗纠纷的处理
医疗事故的预防与控制
——医疗事故的界定
——医疗事故等级
——医疗事故的防御与处置
医院重点医疗风险防范
——手续风险
——麻醉风险
——输血风险
——高新技术风险
案例分析：《医疗用血同意书》与患者知情权
第三节 医院服务质量管理
案例分析：湖南湘雅医院“走进百万患者”大行动
一、医院服务质量与特性
——服务
——医院服务与其构成
——医院服务是大特性
医院服务质量模型
——医院服务体验模型
——医院服务机遇模型
——特殊关键时刻与其特点
——医院服务的价值模型
——医院服务质量模型
——医院服务质量体系
——医院服务过程质量控制
医院服务的发展趋势
——医院满意服务
——医院感动
案例分析:上海医院服务推出”感动率”,平常细节打动病人
案例分析:郑州妇幼保健从医院从特色服务到完美服务
二、医院服务流程管理
案例分析：流程！流程！还是流程！流程是核心！
创造流程管理的医院
——病人的种种烦恼
——我国医院流程上的主要问题及其产生的原因
——流程、流程要素、流程类型
——流程管理的主要步骤
案例分析：医院流程自我诊断指南
医院服务流程设计
——传动服务流程与现在市场经济环境下服务流程的差别
案例分析：海慈医院全程优质服务流程
——医院医疗服务体系过程设计
——科室流程设计
医院服务流程再造
——医院流程再造与核心原则
——流程再造的方法与步骤
案例分析：医院有个“熟人”真好
医院关键流程再造与优化
——武汉亚洲医院，一个可行的临床医疗流程：专科专业专精化
案例分析：手术室流程说了算
三、医患关系与沟通管理
案例分析：规范医患沟通过程，提高医疗服务质量
医患关系的内涵与价值
——医患关系（非技术与技术层面）
——医患关系发展的新趋势
——构建和谐医患关系的主要途径
——建立医患沟通制度
案例分析：哈尔滨医科大学附属第一医院医话沟通制度
——推行客户关系管理
第四节医院质量管理体系
案例分析：深圳市妇幼保健院全面推行ISO9000族质量管理体系
医院质量管理体系的内涵
医院建立ISO9000族质量管理体系的必要性
医院获得ISO9000族质量管理体系认证的好处
医院质量管理体系模式的内容介绍
质量改进系统的建立
案例分析：台州医院六西格玛持续改进医院质量
医院CQI系统的建立与运行
第五节医疗服务质量评价
案例分析：上海长海医院建立“服务质量评价系统”
医院质量评价的原则
医院质量评价的发展
医院管理评价指南介绍
医疗技术质量评价方法
案例分析：某医院门诊患者节电满意度调查项目设计
案例分析：某医院住院患者接点满意度调查项目设计
医院质量综合评价方法
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